Call met WDFG

Tijdens mijn bezoek aan de klant WDFG had ik met de klant duidelijke afspraken gemaakt betreffende het registreren van een aantal zaken die fout gingen. Ik had hier e.e.a. voor uitgewerkt en ze dat toegestuurd. In de daaropvolgende conference call met WDFG opperden ze het idee om zelf een andere lijst bij te gaan houden met problemen waar ik tegenaan liep. Dit strookte niet met de afspraken die we tijdens mijn bezoek hadden gemaakt.

Uiteindelijk was het doel van de rapportages om inzicht te krijgen in waar het bij de huidige processen mis ging. Mijn verwachting was dat dit zou aantonen dat veel fouten niet door KN veroorzaakt werden maar door WDFG en hun suppliers. Op het moment dat de klant opperde om zelf een andere lijst bij te gaan houden merkte ik dat ik direct dacht ‘daar gaan we weer’ en ‘dat gaat niet gebeuren’. Toen ik verwees naar de gemaakte afspraken zetten zij direct de hakken in het zand.
Op dat moment dacht ik aan mijn leerdoelen zoals het actief luisteren en heb ik mijn insteek veranderd. In plaats van allerlei bezwaren op te werpen en me te verzetten tegen deze veranderingen ben ik gaan doorvragen wat het doel was van deze rapportages. Door dat te doen merkte ik dat ze niet de spreekwoordelijke ‘hakken in zand zetten’ en open stonden voor mijn argumenten. Uiteindelijk kon ik de extra rapportage zoals WDFG eerder voorstelde niet tegenhouden. Er werden echter goede afspraken over gemaakt en duidelijke voorwaarden aan verbonden. Deze manier van communiceren heeft ertoe geleid dat zowel de klant als ik tevreden zijn met de gemaakte afspraken waardoor de kans nu groter is dat hier ook naar gehandeld zal worden.

Voor volgende keer is mijn doel om in een dergelijke situatie actiever door te vragen naar wat er achter een bepaald idee of voorstel zit voordat ik in de verdediging schiet. Op die manier kan ik de ander beter begrijpen waardoor ik beter bij de behoeften van de ander kan aansluiten. Hierdoor kan ik met een voorstel komen waarmee de klant tevreden is en waar ik zelf ook achter sta.

Geschreven door Wouter-lenderss.reisblog